REKLAMAČNÍ ŘÁD
Marie Mejstříková – Pohřební služba s.r.o. vydává tento reklamační řád v souladu s ustanovením §13 zákona č.634/199 Sb. o ochraně spotřebitele.
Úvodní ustanovení
Reklamační řád upravuje postup smluvních stran, jejich práva a povinnosti při uplatnění reklamace na plnění z objednávky pohřbu a služeb s tím spojených ze smluv na poskytování ostatních služeb dle individuálních požadavků spotřebitele.
Reklamační řízení je řízení o námitce spotřebitele (objednavatele), namítajícího nedostatky – zejména vadné poskytnutí služby, vadné provedení smutečního obřadu nebo dodání (prodeje) vadného zboží.
Rozsah odpovědnosti
V reklamačním řízení dle tohoto reklamačního řádu při obstarávání pohřbu a zabezpečení služeb na pohřebišti, lze uplatnit odpovědnost spočívající především v tom, že:
1. Poskytovatel nedodržel sjednaný termín konání pohřbu.
2. Poskytovatel neprovede pietní akt, nebo úkony s tím související v rozsahu jak byly sjednány.
3. Objednané služby byly poskytovatelem provedeny odlišně od ujednání ve smlouvě.
4. Je neoprávněně poskytovatelem požadována platba vyšší ceny, než byla sjednána.
5. Při poskytnutí služby nebyly použity výrobky, věci a zařízení, které byly domluveny, či byly použity nebo dodány v jiném množství či kvalitě.
Uplatnění reklamace
Poskytovatel je podle předpisů povinen upozornit na nemožnost zakázaných postupů či použití zakázaných nebo zjevně nevhodných postupů a věcí. Takové poskytnutí může odmítnout a není možné jeho postup či přístup reklamovat.
Spotřebitel je povinen reklamaci uplatnit bez zbytečného odkladu poté, kdy vadné plnění zjistil nebo při náležité pozornosti vadné plnění zjistit měl, nejpozději však do dvou let od poskytnutí služby, provedení obřadu nebo od dodání (prodeje) zboží.
Reklamace květinové výzdoby se podávají do 2 kalendářních dní. Kontrola smuteční vazby je prováděna před obřadem na výzvu zaměstnance pohřební služby. Jako průkazný materiál slouží fotodokumentace pořízená před obřadem. Lhůta běží ode dne předání vazby spotřebiteli.
Místem uplatnění reklamace je místo, kde bylo sjednáno vyřízení pohřbu, tj. adresa provozovatele. Reklamace a uplatnění musí být jinak provedeno v pracovní době zveřejněné poskytovatelem v provozovně, případně doručené v uvedené lhůtě poskytovatelem poštovních služeb.
Reklamaci může uplatňovat objednavatel uvedený v objednávce pohřbu nebo ten kdo prokáže, že je jeho zástupcem.
Reklamace se podává písemně, nebo ústně do zápisu u poskytovatele služeb nebo jím pověřeného zástupce. Uvádí se datum podání, označení reklamované vady, podpis a adresa reklamujícího.
Má-li být uplatněna reklamace vady věci, která v průběhu pietního aktu má podlehnout zničení a jejíž vadu již později prokázat nelze, musí být poskytovatel na vadu upozorněn před zničením. Poskytovatel vydá spotřebiteli potvrzení o uplatnění práva.
Vyřízení reklamace
V případě nedodržení sjednané doby pohřbu a služeb ostatních, které zavinil poskytovatel, je ten povinen nahradit škodu, která vznikla spotřebiteli, a to v penězích, nedohodnou-li se jinak. Je-li prokázáno, že plnění nebylo provedeno v rozsahu či kvalitě sjednané v objednávce pohřbu, má spotřebitel právo na přiměřené snížení ceny z části služby, která vadu vykazuje.
Cenu obstarání pohřbu a dalších služeb lze reklamovat pouze, je-li požadovaná cena vyšší než smluvená. Byla-li smluvní cena v průběhu poskytování služby zvýšena se souhlasem spotřebitele, platí tato vyšší cena.
Poskytovatel je povinen bez zbytečného odkladu projednat reklamaci s tím, kdo ji podal a dohodnout její vyřízení. O způsobu vyřízení reklamace se vyhotovuje zápis s podpisy toho, kdo reklamaci uplatnil i poskytovatele. Stejnopis zápisu náleží každé straně.
Poskytovatel nebo jím pověřený pracovník rozhodne o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří pracovních dnů od jejího uplatnění. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Vyřízení reklamace nesmí trvat déle než 30 dnů, pokud se poskytovatel se spotřebitelem nedohodnou na delší lhůtě (§ 19).
Mimosoudní řešení sporů
V případě, že dojde mezi poskytovatelem a spotřebitelem ke vzniku spotřebitelského sporu z kupní smlouvy nebo ze smlouvy o poskytování služeb, který se nepodaří vyřešit vzájemnou dohodou, může spotřebitel podat návrh na mimosoudní řešení takového sporu určenému subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů, kterým je:
Česká obchodní inspekce
Ústřední inspektorát – oddělení ADR
Štěpánská 15
120 00 Praha 2
E-mail: adr@coi.cz, web: adr.coi.cz